ECサイトの利用規約は一方的に変更できる?|EC専門の弁護士が民法改正を踏まえて解説
通販サイトやオンラインモールなどのECサイトを運営している企業の担当者の皆様は、ECサイトの利用規約の変更について、次のようなお悩みがあるのではないでしょうか。
「利用規約を変更したいけれど、サイト利用者に許可なく変更していいのだろうか?」
「利用規約を変更した後は、どうやってユーザーに通知したらいいか?」
「適切な手順で利用規約を変更できず、変更した箇所が無効になってしまったらどうしよう。」
「利用規約について民法が変わったと耳にしたが、注意点はどこだろうか?」
この記事では、EC事業者がサイトの利用規約を変更する際の注意点について、2020年4月からの改正民法のポイントを踏まえ、EC専門の弁護士が詳しく解説します。
目次
ECサイトにおける利用規約の基本

ところが最近、商品に問題はないのにもかかわらず、返品を繰り返すユーザーが複数名いることを、担当部署から報告を受けました。返品処理の負担も生じるため、商品に問題がない場合の返品は不可である旨を利用規約に記載したいと考えています。
ECサイトの利用規約を変更する場合の注意点を教えていただけますか?

ECサイトにおける利用規約の重要性
ECサイト運営においてユーザーとのトラブルを回避するためには、それぞれのサイトの運用形態に合わせた利用規約の作成が必要不可欠です。ECサイトの利用規約は事前に内容をしっかりと吟味して決定することも大切ですが、将来的に変更する可能性があることを前提としておくことも大切です。同時に、運用をしていく上で必要に応じて常にそれが最善の状態かどうかをチェックし、リスクや抜け穴がないかを確認していくことも重要になります。
ECサイト利用規約の基本
ECサイトの利用規約には、企業の方針やサイト形態によってさまざまなものがあります。しかし、その目的はどれも同じです。利用規約は、多数のユーザーと企業の間で結ぶ取り決めであり、契約としての役割があります。一般的に契約と言えば、1人の相手方と結ぶものですが、数多くいるユーザー1人1人との間で個別に契約書を作成することは、現実的ではありません。それを解決してくれるのが利用規約です。
利用規約では、ユーザーと企業との間の基本的な取り決めを行います。ECサイトを利用するにあたりユーザーと企業がやりとりをする内容、具体的には会員登録や売買契約、注文や返品・キャンセルなどに関する内容について規定します。それ以外に、利用規約の大切な役割は、商品・サービスの不備や過失、ユーザーとのやり取りの中で何らかの問題が発生した際の対応に関してあらかじめ想定し、対処法を記載しておくことです。問題が発生するのは致し方ないことですが、万が一問題が発生したとしても、それが大きな訴訟などにつながらないために、あらゆる事態を想定し漏れがないように作成する必要があります。
そして、その作成した利用規約を有効なものとするためには、ユーザーが利用規約に同意後に利用を開始できるようにする必要があります。具体的な方法としては、下記のような点が重要です。
・サイト上に事前に利用規約を掲載しておく
・利用規約は、申込(または会員登録)より前に確認できる場所に配置する
・「利用規約に同意しました」チェックボックスや「利用規約に同意する」ボタン、「利用規約に同意して申込む」ボタンなどを利用して、確実に同意した上で申込や注文(または会員登録)に進めるようにする
・利用規約に最後まで目を通してからでないと、次に進めないようにする(利用規約の一番下に次に進むボタンを設置する、別リンクで利用規約を開いてからでないと次に進めないようにするなど)
このような準備を行い、何か問題が発生した時にも、ユーザーにとって「利用規約など見ていない」「そのようなことは知らなかった」ということのないようにしておくことが大切です。
ECサイトで利用規約を変更する必要があるケース


まずは、サイト運営をしていく中で、実際に何らかの問題が発生した場合です。その問題が利用規約内で規定されていないもので、それにより何らかの損害を被った場合、再び同じことにならないために利用規約を加筆・または修正する必要があります。問題が発生した場合というのは、自社に限りません。同業他社に何らかの問題が発生したケースも、そのケースを教訓として、自社の利用規約に生かすことが大切です。
ユーザーがサイトを利用するなかで発生する問題以外にも、悪意のあるユーザーによって、利用規約の抜け穴から被害を受けるというケースも考えられます。そのまま放置していると同じ事が再び起こる可能性があるため、直ちに利用規約に反映させる必要があります。
上記のようなネガティブな原因以外にも、既存の利用規約では対応できないような新たな商品やサービスを取り扱い始めた場合や、ECサイトの利用システム、会員システムを変更した場合などにも利用規約に項目を追加・変更する必要が出てきます。
民法の改正により、利用規約を作成する前提条件が変わるということも考えられます。民法は改正が決まってから施行されるまで一定期間が空くため、その期間にしっかりと新たな利用規約を準備することが大切です。経済状況や社会情勢の変化により、変更を余儀なくされることもあります。
民法改正で個別に相手方と合意をすることなく定型約款の内容を有効に変更できる要件が規定


個別に同意を得ずに、利用規約の変更ができる場合
改正前は、利用規約を変更する場合には原則として個別の同意を得る必要がありました。ただし例外として、利用規約の中に利用規約の変更に関する事項を規定し、利用規約の変更についてユーザーに十分に告知・予告期間をおいていた場合には、個別の同意を得ていなくても、変更後もユーザーが異議なくサイトの利用を継続することによって、利用規約の変更が有効と解されてきました。つまり、黙示の同意が認められていたのです。とはいえ、新たな項目の追加など大きな変更や、ユーザーが不利となる変更には、やはり同意を得る方が安全だったといえます。
改正後は、実体的要件・手続き的要件を満たしていれば、個別の同意を得なくても利用規約の変更ができる旨が法律で明確になりました。このように聞くと、「利用規約はユーザーの同意を得ることなく一方的に変更してもよくなった」と捉えられがちですが、そうではありません。この新たに規定された要件がポイントなのです。要件については、後ほど解説します。
要件を満たさない場合は?~同意取得が必要
実体的要件・手続き的要件を満たした変更の場合、一方的に利用規約を変更しても法律的に問題はありません。しかし、この要件から外れるような利用規約の変更をする必要が出てきた場合には、再度、同意をとるプロセスを加える必要があります。
同意取得の具体的な方法は下記のとおりです。
・サイト上に利用規約の変更を告知する
・変更後にはじめてサイトを訪問した際に、利用規約(本規約)の変更の告知を強制的に表示し、利用規約の変更に同意するボタンや利用規約の変更を確認しましたチェックボックスにチェックを入れないとサイトに入れないようにする
・変更後初めてサイトを利用(例えば商品を購入)する際に、利用規約の変更に同意するボタンや利用規約の変更を確認しましたチェックボックスを利用して、確実に同意した上で申込・購入に進めるようにする
・メールなどで利用規約の変更を告知する
このように、利用規約を変更する際には、必ず改正民法第548条の4の要件を満たしているかしっかりと検討した上で、それに応じた対応をするようにすることが大切です。
定型約款の内容を有効に変更できる実体的要件(民法第548条の4第1項)


実体的要件としては、以下の2つのうち、いずれも満たす必要があります。
(1)定型約款の変更がユーザーの一般の利益に適合すること
具体的には、利用料金の減額・ユーザーに何らかの権利を与える場合・利用できるサービスの拡大などがこれにあたります。
(2)定型約款の変更が、契約をした目的に反せず、かつ合理的であること
合理的といえるかどうかは、変更の必要性、変更後の内容の相当性、この法律の規定に基づいて定型約款の変更をすることがあることをあらかじめ定めておいたかどうか、その場合の記載の内容、その他の変更についての事情に照らして判断されます。この点については専門的な判断になりますので、専門家に相談することをお勧めします。
つまり、ユーザーに不利な内容の場合は、一方的に利用規約を変更できないということです。
ユーザーからすると、自分に不利な内容がいつの間にか勝手に決まってしまうことは、とても大きな不利益となりますので、一方的な変更は認められないことになっています。この場合には、前述した再度同意を取るプロセスを実行して変更を行うことが考えられます。
- 定型約款の変更が合理的であると判断する要素とは?
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定型約款を有効に変更できる実体的要件には、定型約款の変更が、契約をした目的に反せず、かつ合理的であることが必要であると前述しました。合理的であるかどうかの判断は、サービスの性質や、利用規約の変更の程度(変更が適用される範囲)、その他の諸般の事情を総合考慮して判断しますので、基本的には法的な判断について専門家に相談されることをお勧めします。ここでは、合理的であるかどうかの判断についての、一般的な基準や要素をご紹介します。
①変更の必要性があるかどうか
・消費税増税によりサービス利用料を値上げするケース
・サービスに関連する法令が改正されたことにより、法令に対応するために規約を変更するケース
上記のような場合には、変更の必要性が高いと判断される可能性があります。一方、業績悪化により利用料を値上げするようなケースでは、業績悪化のみを理由に変更の必要性が高いと判断することは難しいです。②変更後の内容の相当性
利用規約を変更する理由と、変更後の利用規約の内容のバランスが問題となります。
例えば、サービスの利用料が月5,000円である場合に消費税が10%から15%に増税したケースです。消費税増税を理由に利用規約を変更する場合、増税分の250円を値上げすることは問題がなさそうです。一方、同様の理由で月の利用料を3,000円値上げしてしまった場合には、値上げ額が妥当であるかどうかが問題となり得ます。③この法律の規定に基づいて定型約款の変更をすることがあることをあらかじめ定めておいたかどうか、その場合の記載の内容
あらかじめ利用規約に「この利用規約は将来、関係法令に従って一部変更される場合があります。」等の記載があることが考えられます。④その他の変更についての事情
段階的値上げ、中途解約、中途解約の場合の返金、中途解約金の免除等、消費者の不利益を緩和するために何かしらの措置を講じているかどうかも、合理性を判断する重要なポイントであると考えます。
定型約款の内容を有効に変更できる手続的要件(同条第2項及び第3項)


定款約款を有効に変更するためには、実体的要件と同時に手続的要件を満たす必要があります。改正民法第548条の4の手続的要件では、定型約款を変更する旨・変更内容・変更の効力発生時期を周知することが規定されています。
周知する方法としては、サイト内のユーザーが見やすい場所に告知する方法・メールで配信する方法などが挙げられます。また周知はユーザーに有利な変更を除き、変更の効力が発生するまでに完了する必要があります。効力発生までに周知が完了できなかった場合は、変更は有効とはならないため注意が必要です。
この、“ユーザーが見やすい場所に告知する方法”としては、例えばサイトのトップページに、変更についての内容全てを記載しなくてはならないというわけではありません。一般的に、サイトのトップページに、“利用規約変更のお知らせ”と記載してリンクを張る方法などが考えられます。
ただし、変更について記載する文字が著しく小さい場合や、何度もリンクを踏まないと利用規約の変更について記載されたページにたどり着かない場合等には、広く周知されたと認められない可能性も考えられますので注意しましょう。
・EC利用規約の同意のとり方と設置方法|民法改正を踏まえ3つのポイントを弁護士が解説
トラブル回避のためには、あらゆる状況を考慮した利用規約を作成しておくべき


利用規約がユーザーの個別の同意なしに変更できるようになったと聞くと、「ひとまず変更をしてしまえば良いのではないか?」と考える方もいるかもしれません。しかし、利用規約を変更する場合には、前述のとおり、個別の同意なしに変更するための要件が厳しいことをきちんと把握しておかなければなりません。ECサイトを運営している限りは、常に利用者との間に問題が発生するリスクがあります。そのため、利用規約を作成する時点においては、作成時点におけるECビジネスの状況から、最善と思われるものを完成させることが重要なポイントです。
それと同時に、常にサイトの状況・ユーザーの状況・法改正などの状況を把握し、何らかの変化があった時には、しかるべき手続きを踏んで、速やかに対応できるようにしておきましょう。
民法改正により、要件を満たせば利用規約を変更できるようになったものの、ユーザーにとって心証の良くない利用規約の変更を行えば、法律的にはたとえ問題がなかったとしても、SNSで悪評が拡散するなどの影響がでる可能性もあります。SNSの影響力は増しており、ときには1件の訴訟問題よりも、SNSによる悪評の拡散の方が、企業に与える打撃が大きくなるケースも考えられます。
利用規約の変更の際は、前述の改正民法第548条の4の要件を満たしているかを確実に確認すると同時に、ユーザーの心証についても考慮し、今まで以上に慎重に対応することが重要です。
ECサイトの利用規約の変更についてのお悩み、リスク、課題は解決できます


この記事では、EC関連サービスの企業の皆さまが、通販サイトやオンラインモールなどのECサイトにおいて、利用規約を変更する場合に、直面すると思われるお悩み、リスク、課題について、ヒントになる基本的な知識をお伝えしました。これらの情報を、皆さまの会社にうまくあてはめて、一つずつ実行していくことで、貴社のお悩みや課題が解決し、貴社のサービスへのユーザーや社会の信頼が大きく増え、ビジネスが成功する未来が実現すると信じています。
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当事務所にご依頼いただくことで、
「法律を守りながら、自社の抱えるリスクを回避するための利用規約の変更を行えるようになる。」
「研修を通じて、利用規約をはじめとしたサイト運営に関する法令を従業員がきちんと理解できるようになり、日々の業務に活かせるようになる。」
「利用規約変更の周知や、再度の同意取得を適切に行うことができ、サイトユーザーの安心感やEC事業者としての社会的な信用を獲得できるようになる。」
このようなメリットがあります。
顧問先企業様からは、
「自社で考えていた変更箇所以外についてもリスクを提示してもらい、より今のビジネスの実態に即した利用規約を作成することができた。」
「民法に基づく利用規約の変更だけでなく、特商法に基づく表示など、サイト全体の法令チェックを行ってもらい、ユーザーの安心や購買意欲の増加にも繋がった。」
「利用規約を変更するにあたり、サイトへの掲載の仕方についても相談できたので、サイト運営の担当部署の業務がスムーズに進んだ。」
このようなフィードバックをいただいております。
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